En los últimos años, el Servicio al Cliente se ha convertido más que en… un servicio, en una cultura y en un sentido de obligación y responsabilidad de cualquier empresa que busque, en primer lugar, las satisfacción plena del consumidor y, segundo, crear una lealtad verdadera.
Desde hace seis años American Express realiza un estudio con el que buscan conocer las tendencias acerca del servicio al cliente en general. El objetivo es conocer la verdadera percepción que existe sobre la cultura del servicio al cliente en diferentes países.
México, servicio al cliente, 2014
En nuestro país hay dos palabras que pueden definir la calidad de un producto o servicio: por favor y gracias. Dos aspectos tan sencillos que son parte de nuestra cultura y que al escucharlas pueden hacernos cambiar la percepción que tenemos hacia algo o alguien. Sin duda, ambas están relacionadas estrechamente con una cultura de atención y servilismo.
Jorge Guevara, Vicepresidente de Comunicación y Asuntos Corporativos de American Express, cuenta que en el estudio Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014, en el caso México, se reafirmó que el servicio debe ser una herramienta controlada para crear experiencias únicas a los consumidores.
Este estudio, realizado en 10 países y a 10 mil personas, revela que procesos tan cualitativos, como el servicio, resultan ser herramientas que parecen fortuitas, cuando debería ser todo lo contrario. Guevara es enfático y afirma que las empresas deben entender la necesidad de diseñar estrategias que estén enfocadas en diferenciar su marca, lo que terminará impactando positivo en sus ventas.
Aunque también está la otra cara de la moneda: si las firmas creen que el servicio es una cuestión irrelevante en sus ventas, están equivocadas, ya que hay una relación estrecha. En la actualidad, las empresas deben apoyarse en la calidad de servicio al cliente para diferenciar su marca.
Cifras mexicanas
Según el Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014, en México 76% de los encuestados dice que prefieren gastar en empresas que brindan experiencias positivas. Incluso, afirma Guevara, hemos notado que los clientes están dispuestos a pagar un poco más, siempre y cuando les den un buen servicio.
Sin embargo, hay otro dato relevante en este estudio: por primera vez se está viendo un declive en la percepción de servicio al cliente en México. Guevara asegura que esta diferencia es de 10% con el año anterior. En resumen, los consumidores mexicanos aseguran que las empresas no están cumpliendo con las expectativas.
Mas que hablar de quejas, Guevara dice que el servicio al cliente es una cultura.
¿Qué es mal servicio?
Al ser intangible el servicio, muchas veces es infravalorado. No por todos, pero muchas empresas creen que como “no se ve”, pueden pasar por alto los estándares de calidad necesarios. Jorge Guevara explica que los resultados del Barómetro resaltan que hay razones muy puntuales por las que se debe evitar un mal servicio. La principal: el impacto negativo que puede tener en las ventas. También, están la pérdida de clientes o la repercusión en la reputación de la empresa.
Guevara detalla que el mal servicio consiste en que el cliente tenga que esperar demasiado tiempo para ser atendido. Por ejemplo, explica, cuando alguien llama a un call center y lo dejan mucho tiempo esperando el línea para obtener alguna aclaración. Otra de las deficiencias es que cuando un cliente llama, la persona que lo atiende no tiene el conocimiento necesario para aclararle su duda o solucionar su problema.
El cliente, asegura el Vicepresidente de Comunicación de American Express, busca atención rápida y que sea efectiva.
¿Y el buen servicio?
Según Guevara, los usuarios mexicanos califican el servicio en el mercado mexicano con base en tres elementos.
1. Un excelente servicio es cuando este es personalizado.
2. Las empresas ofrecen, además de un buen servicio, productos innovadores y modernos.
3. La relación que obtiene el cliente entre el valor y el precio es proporcional.
Este tridente es el que define el mercado mexicano. Sin embargo, el número uno es el que mas les importa. Sí, culturalmente al mexicano le gusta que lo presten el máximo de atención, por mínima que sea su duda.
Y si doy un mal servicio…
Anteriormente, la gente daba segundas y hasta terceras oportunidades cuando no era tratado como esperaba. Hoy, casi el 45% dicen que solo hay una oportunidad, lo que ya implica una pérdida en las ventas. Las redes sociales se han convertido en un canal donde la mala (o buena) atención se ven reflejadas de manera más tajante: si el cliente recibe un mal servicio, según el 96% lo compartirá y el alcance de esta mención negativa será mayor.
Fuente: AltoNivel
