La era de los consumidores pasivos acostumbrados a ser sólo receptores de las marcas se ha terminado. Las redes sociales se pueden convertir en un canal de comunicación para difundir las bondades de tu empresa. Pero interactuar con ellos es una tarea de cuidado que debe estar basada en una estrategia, dicen expertos.
Twitter es la red social más utilizada por los mexicanos después de Facebook. Según la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) 69% de los internautas mexicanos tienen una cuenta en esta red social, 66% accede diariamente y 55% lo hace desde su teléfono inteligente.
Los mensajes lanzados en una red social deben ser pensados y previamente analizados, la intención no es dejar la voz de una compañía a una persona sin experiencia. A través de las redes, la marca da la cara a los clientes y una vez que suelta el mensaje ya no lo puede controlar, advirtió el catedrático del campus de Educación Ejecutiva del ITESM y consultor de marketing, Nicola Origgi.
“Por lo tanto los mensajes deben tener un contenido relevante, original e impactante”, dijo.
El estudio de la AMIPCI confirma que 51% de los internautas accede a una red social para seguir marcas comerciales y dos de cada 10 personas buscan ofertas en redes sociales. Origgi recomienda que los tuits que se lancen estén ligados siempre a una acción del cliente o a una promoción.
La estrategia es que la empresa interactúe con sus clientes y que estos sepan que son escuchados. “Cuando los clientes saben que los tomas en cuenta entonces comienzan a hablar bien de ti y se convierten en embajadores de tu marca”, dijo el director de la American Marketing Association (AMA), César Enríquez.
El número de publicaciones en Twitter dependerá del giro de la empresa. Pero en cualquier caso es necesario considerar que “al cliente no le gusta que seas intrusivo, sino te dejará de seguir o te bloqueará”. Además toda la información compartida debe estar sustentada y comprobable, dijo Enríquez.
Ten cuidado si el cliente se enoja. Debes atender su solicitud de inmediato porque su queja puede replicarse en segundos a todos sus seguidores y estos a su vez pueden retuitear o compartir la queja, lo que dañaría la imagen de tu empresa.
Cuando hay una crisis en Twitter lo más recomendable es contestar rápidamente sin rebasar la hora y media. El mensaje debe ser público para que los demás usuarios vean que respondiste pero con la leyenda de que atenderás la solicitud o queja vía mensaje directo o por teléfono.
La intención es terminar la conversación lo antes posible y llevarlo a un ámbito menos público, para que la queja no se multiplique, dijo César Enríquez.
Recuerda que un mensaje en Twitter permanece en el muro de quien lo compartió y puede seguir replicándose.
Una estrategia integral en redes sociales debe contemplar Facebook, Twitter, Youtube, LinkedIn, Instagram y Pinterest porque “el cliente está todo lados, sin embargo el tipo de mensaje cambiará dependiendo de la red”, comentó Origgi.
Saber en qué red social le conviene estar a cada empresa dependerá de su giro, su nicho de mercado y qué quiere comunicar.
Dirige tu mensaje:
1) Segmenta tu target: No es suficiente hacerlo por edad, sexo y nivel socioeconómico, sino ideología, nivel escolar, profesión, hobbies, necesidades, etc.
2) Define tu mensaje: Es importante saber qué vas a comunicar y siempre los mensajes deben remitir a tu página de internet, en ella deberás dar respuesta a lo que mencionas en Twitter.
3) Cada cuándo publicar: Si eres una marca de noticias deberás postear de 12 notas en adelante, pero sí eres una empresa que vende algún producto o servicio de 3 a 6 tuits es lo indicado.
4) Genera acción: Cuando publiques trata de que siempre el mensaje genere una acción por parte del cliente. Liga tus mensajes a promociones o con contenido que quieran compartir.
